Mobilité bancaire : ce qui change au 6 février 2017 pour les conseillers de la banque d’arrivée

Le rôle du conseiller bancaire au regard de la mobilité

Le premier contact concret d’un nouveau client avec sa future banque est souvent le conseiller bancaire. Comme disent les anglais « you never get a second chance to make a first impression »[1] et il vaudrait mieux qu’elle soit bonne compte tenu de l’enjeu que représente l’acquisition de nouveaux clients.

[1] Vous n’avez jamais une deuxième occasion de faire une première impression.

Le 6 février 2017 entre en application le nouveau dispositif réglementé de mobilité bancaire issu de la mise en œuvre de l’article 43 de la loi n° 2015-990 du 6 août 2015 (loi Macron).

Le « job » du conseiller recevant un nouveau client est impacté significativement, à l’entrée en relation et tout au long de la période de transition des opérations de l’ancien compte vers le nouveau. Son rôle de conseil devient majeur afin d’éviter des déconvenues à son client (défaut de paiement, interdit bancaire …).

L’entrée en relation avec le nouveau client

Lors de l’ouverture d’un nouveau compte par un particulier, un service de mobilité gratuit doit être proposé au client. Si ce dernier l’accepte, un mandat de mobilité est signé entre les deux parties : le client et la nouvelle banque.  L’IBAN de l’ancien compte doit être fourni par le client.

Précautions relatives au mandat de mobilité :

      • S’assurer de l’éligibilité du transfert lors de la transmission du Relevé d’Identité Bancaire de l’ancien compte par le client (ex : un compte joint vers un compte personnel n’est pas éligible au service).
      • Faire comprendre au client que la mobilité repose sur le « tout ou rien » et non plus sur le choix par le client des émetteurs de prélèvements (ex : un opérateur télécom) et/ou de virements (ex : l’employeur, une mutuelle) à informer.
      • Conseiller le client sur la clôture ou non de l’ancien compte, sur la date de cette clôture et sur ses conséquences. Si le client souhaite clôturer son compte, une date d’annulation des virements permanents émis par le client (ex : en paiement d’un loyer) est à indiquer. De même, le client peut enregistrer son souhait de transférer automatiquement sur le nouveau compte par virement l’éventuel solde positif à la date de la clôture de l’ancien compte.

L’information des émetteurs

Les émetteurs sont avertis du nouvel IBAN par la réception d’un flux[2] d’opérations des 13 derniers mois (dit flux 5) qui est transmis par les banques d’émetteurs  à qui ils ont remis les virements et les prélèvements.

Les émetteurs étrangers ayant émis sur l’ancien compte ou pour ceux dont la banque est à l’étranger (ex : à Monaco ou en Belgique), sont informés directement par la nouvelle banque.

[2] Les 13 mois d’opérations de paiement sont récupérés automatiquement par la nouvelle banque auprès de l’ancienne via l’application AIGUE-MARINE de SEPAmail.eu. Voir le blog EXPLAIN http://sepa-explain.com/2016/09/05/quand-la-mobilite-bancaire-sinvite-sur-sepamail-elle-se-nomme-aigue-marine/ .

Précautions relatives à l’information des émetteurs

      • Le conseiller doit expliquer au client que les émetteurs sont informés « automatiquement » de son nouvel IBAN. La loi donne aux émetteurs un délai de 10 jours ouvrés à réception de l’information pour informer le client de la date de la prise en compte effective du nouvel IBAN (ex : l’échéance non pas du mois en cours mais du mois suivant).
      • Dans certains cas, comme celui d’un émetteur manquant (ex : mutuelle n’ayant fait aucun virement lors des 13 derniers mois), le client doit informer lui-même l’émetteur de son nouvel IBAN ou informer sa nouvelle banque des données relatives à cet émetteur.

La restitution des informations au client

La nouvelle banque doit informer son nouveau client sur :

  • les 13 mois d’opérations transmises aux émetteurs,
  • les formules de chèque non débitées de l’ancien compte,
  • les virements permanents identifiés sur l’ancien compte à remettre en place.

La forme de la restitution des informations au client dépend des choix faits par la nouvelle banque (IHM client, courrier, mail, application mobile ….).

Précautions relatives à l’information restituée au client

      • La difficulté pour le client pourrait venir de la mise en place des virements permanents sur le nouveau compte. En effet, les options techniques proposées par la nouvelle banque peuvent être assez différentes de celles utilisées par le client dans l’ancienne banque notamment sur la définition de la périodicité (ex : virement hebdomadaire non possible dans la nouvelle banque). Dans le cas des banques en ligne, une assistance en ligne est indispensable.

Le suivi de sa mobilité par le client

L’important pour le client est de savoir quand et combien continuer à mettre de l’argent sur l’ancien compte et quand et combien sur le nouveau compte, en d’autres termes effectuer un rééquilibrage de compte, lorsque, par exemple, le virement de salaire arrive sur le nouveau alors que des prélèvements sont toujours domiciliés sur l’ancien.

Précautions relatives au suivi de sa mobilité par le client :

      • Le dispositif envisagé ne permet pas au conseiller de la nouvelle banque de savoir si un émetteur a ou non pris en compte le nouvel IBAN.
      • Chaque banque définira la procédure de traitement des réclamations des clients dans le cas d’un émetteur qui aurait failli à prendre en compte le nouvel IBAN.
        Dans ce cas, la banque pourrait faire appel au dispositif utilisé avant le 6 février 2017, à savoir demander au client les coordonnées et références utiles pour informer directement l’émetteur si elle ne l’a pas abandonné. Cependant, il se pourrait que les grands émetteurs ayant automatisé la prise en compte des nouveaux IBAN via leurs banques aient mis fin aux canaux actuels de réception des changements d’IBAN en direct.
      • Un rapprochement des émetteurs ayant été informés du nouvel IBAN et des prélèvements et virements étant arrivés sur le nouveau compte permettrait de détecter les émetteurs défaillants. Un tel service pourrait très rapidement être proposé par des agrégateurs (au sens de la DSP2[3]) qui auraient une vision à la fois sur l’ancien et le nouveau compte et pourraient ainsi aider le client à équilibrer le compte potentiellement à découvert en initiant (au sens de la DSP2) un virement de compte à compte.
[3] La DSP2 nouvelle version de la Directive sur les Services de Paiement définit deux nouveaux services de paiement l’accès au compte et l’initiation de paiement qui peuvent être proposés par de nouveaux prestataires de paiement les intégrateurs ou les initiateurs de paiement.

La fonction du conseiller bancaire pourrait aussi évoluer lorsque la banque n’est pas la nouvelle banque mais la banque quittée. Le conseiller pourrait intervenir auprès du client partant pour s’assurer qu’il a bien demandé le transfert de son compte, voire essayer de le retenir !

EXPLAIN propose une intervention courte (1/2 journée) sur la mobilité bancaire 2017, pour les banques comme pour les émetteurs.

N’hésitez pas à contacter catherine.gondelmann@explain.fr  si vous souhaitez plus d’information sur une intervention sur place ou à distance.

 

 

 

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